Carta de Serviços – Ouvidoria

Descrição do Serviço

A Ouvidoria do Conselho Regional de Enfermagem do Rio de Janeiro é um órgão de natureza consultiva, que opera como veículo de comunicação e mediação de conflitos, norteando-se pelos princípios constitucionais da legalidade, moralidade, impessoalidade, eficiência.

A Ouvidoria é, sobretudo, uma ponte entre a sociedade, os profissionais de Enfermagem e o Coren-RJ, o qual está sempre pronta para ouvir com ética, imparcialidade e discrição as reivindicações, denúncias, sugestões, pedidos de informações e elogios dos cidadãos, protegendo seus interesses e garantido o direito de resposta à sua manifestação.

O cidadão deverá recorrer à Ouvidoria na ausência de resposta de qualquer unidade de atendimento ou quando esta for considerada uma resposta indevida ou insatisfatória, bem como nas situações em que o cidadão se sentir maltratado, ofendido ou desrespeitado em seus direitos. A Ouvidoria deve ser entendida como a última instância para resolutividade de seu problema.

Formas de Prestação do Serviço e Canais de Acesso

1. Presencial na sede do Coren-RJ. Para verificar nossos endereços, clique aqui.

2. Online, através de protocolo de manifestação em nosso sistema de Ouvidoria. Para registrar sua manifestação, clique aqui.

Para quem?

Todo cidadão, pessoa jurídica e profissional de Enfermagem.

Requisitos

Toda manifestação deve conter os seguintes elementos mínimos:

1. Tipo de reivindicação;
2. Identificação do Solicitante;

Identificada: Nesta modalidade os dados pessoais são abertos e sua identificação será revelada na visualização e tratamento da manifestação.
Sigilosa: Nesta modalidade os dados pessoais ficam visíveis somente à Ouvidoria e estarão ocultos para os demais Departamentos, Setores ou tramites administrativos que venham a se desdobrar de acordo com a demanda desejada. A Ouvidoria não receberá manifestações anônimas, de qualquer espécie.

3. Nome do solicitante 2(ou nome social);
4. Dados pessoais (data de nascimento e cpf)
5. Dados para contato (telefone e e-mail);
6. Relação do solicitante com o Conselho;
7. Assunto;
8. Narração objetiva do fato com todos elementos necessários sua compreensão;
9. Documentos ou provas que fundamentem sua manifestação(podem ser anexados documentos à manifestação).

Valores e Prazos

Este serviço está isento de taxas.

O prazo para resposta das manifestações é de até 15 (quinze) dias, podendo ser prorrogado por igual período em caso de necessidade.

Informações

1. Quais os tipos de manifestação posso fazer?

Elogios: manifestações de reconhecimento e/ou gratidão que exaltam as qualidades do atendimento ou a satisfação para com o serviço prestado;

Reclamações: expressão de insatisfação ou opinião desfavorável aos serviços prestados pelo Coren-RJ, podem apresentar um caráter proativo ou de censura e depreciação;

Informações: manifestações que visam obter esclarecimentos ou orientações sobre serviços prestados pela instituição ou procedimentos por ela adotados;

Sugestões: manifestações que propõem alterações de procedimentos adotados pela instituição para melhoria da qualidade dos serviços prestados;

Denúncias: manifestação na qual são informadas ocorrências fraudadoras ou contrárias à lei, à ordem pública ou a algum regimento, regulamento ou estatuto. Em geral, são mais graves do que as reclamações.

2. Preciso me identificar?

No ato do protocolo da manifestação é obrigatório o preenchimento dos dados pessoais, entretanto, o manifestante poderá optar a forma o qual seus dados pessoais serão tratados, optando por revelar ou não sua identificação. Os dados pessoais poderão ser tratados da seguinte forma:

Identificada: Nesta modalidade os dados pessoais são abertos e sua identificação será revelada na visualização e tratamento da manifestação.

Sigilosa: Nesta modalidade os dados pessoais ficam visíveis somente à Ouvidoria e estarão ocultos para os demais Departamentos, Setores ou tramites administrativos que venham a se desdobrar de acordo com a demanda desejada. A Ouvidoria não receberá manifestações anônimas, de qualquer espécie.

3. Em quanto tempo serei respondido?

Todas as demandas submetidas a Ouvidoria serão respondidas no prazo de até 15 dias após a abertura do chamado. Em casos excepcionais onde for requerido maior esforço administrativo para resolução da demanda, este prazo poderá ser prorrogado por igual período. A resposta poderá ser acompanhada, informando o número de protocolo que será recebido em seu e-mail, pelo site: www.ouvidoria.cofen.gov.br/coren-rj

4. Preciso responder a pesquisa de opinião?

Uma vez finalizado o atendimento à manifestação, o manifestante receberá por e-mail uma solicitação para responder uma pesquisa de opinião. Esta tem por objetivo avaliar o atendimento prestado e se este atendeu às suas expectativas. É muito importante sua opinião, pois os resultados obtidos nesta avaliação servirão de base para a melhoria de nossos serviços, uma ferramenta essencial para a adoção de metas estratégias para a gestão do Coren-RJ.

5. Como posso acompanhar o andamento de minha manifestação?

O profissional poderá acompanhar o andamento de sua manifestação através do site da Ouvidoria, utilizando o protocolo gerado ao final de sua manifestação. Ou, através do link encaminhado ao e-mail cadastrado no ato de sua manfiestação.

Normativo de Referência

Lei 13460/17

Resolução Cofen 444/2013

Decisão Coren-RJ 319/17

Saiba mais

A Ouvidoria divulga periodicamente os dados sobre os atendimentos realizados, os quais nos permite analisar os problemas enfrentados pela administração e propor, na medida do possível, melhorias para nossos serviços. Sua opinião é importante! Você pode conferir os relatórios com o resultado de nossas ações clicando aqui.